La experiencia del primer cliente

Avanzan los días por “la cosa digital” como quien come pipas mirando el mar rompiendo en el acantilado. El mar siempre está igual, no cambia nada ¿verdad? Las olas son siempre las mismas, rompen formando la misma espuma siempre… su comportamiento es muy predecible ¿a que sí? Valga esta breve ironía para prepararte a lo que viene a continuación.

Antes de “lo digital” los clientes se tragaban lo que bombardeaban por la radio y posteriormente por la televisión y cartelería callejera. Si les iba bien lo comentaban a la salida de misa los domingos o tomando un carajillo con los compis del trabajo. Si les iba mal se callaban por no admitir el engaño. Pero esto es ya historia, una historia lejana para la realidad actual, el oleaje poderoso que está modificando el perfil de la costa segundo a segundo.

Como se ha trasladado desde este blog y desde multitud de opiniones, el cliente no es el ente pasivo y reactivo a las instigaciones publicitarias de hace una década (sí, solo una década). El cliente genera e instiga iniciativas a los sectores productivos porque eso es lo que necesita y éstos deben de responder de forma inmediata (o casi) a estas demandas para mantenerse en la cresta de la ola. Si no lo hacen serán engullidos por la siguiente ola. Y no solo esto, el propio cliente se puede erigir en el creador del servicio que demanda.

Hemos tenido en la “Experiencia del Cliente” un nuevo El Dorado que venía a analizar, valorar y diagnosticar las bondades de nuestro producto/servicio en cada uno de los clientes que lo utilizaban. Pero para que el cliente tenga una experiencia debe de probar primero nuestro producto/servicio y solo después podrá opinar. Consecuencia: reactividad. Por otro lado las métricas homogeneizan los entornos, sentimientos y necesidades difuminando cualquier tipo de diferencia, volviéndonos a todos los clientes en eso, “clientes”. Consecuencia: frialdad. La experiencia que cada persona tiene con un producto/servicio viene condicionada por muchos factores que no se pueden valorar ni medir con un sistema automático… ¿o sí? Disponemos ya de sistemas congnitivos que nos ayudan a resolver lo que hasta ahora solo podría hacer una persona, o miles, pero de manera inmediata y sin condicionantes ni prejuicios externos.

Esta era DIGITAL no admite la Experiencia de Cliente, NO. Lo que las organizaciones deben de acometer y entender con urgencia no es otra cosa que…

LA EXPERIENCIA CON EL CLIENTE

Debemos conocer a nuestro benefactor, el que sustenta el negocio, saber de sus inquietudes, acompañarle en el diseño de nuevos servicios para que los sienta como suyos. Consecuencia: se siente representado y orgulloso. Muchos diréis que es inviable manejar miles, millones de clientes y dejarnos aconsejar por todos ellos e incluso hacer creer que la nueva creación es suya. Pues estaremos equivocados si lo pensamos y más si lo interiorizamos en la cultura organizativa.

Los sistemas congnitivos nos ayudan a establecer relaciones emocionales, ambientales, sociales a la hora de interpretar las aportaciones/críticas como puntos a potenciar/mejorar en nuestros servicios. Pueden consolidar miles de opiniones y establecer planes de mejora que siempre, siempre, será gracias a cada uno de los miles de nuestros clientes, ya que de cada uno de ellos hay un matiz en nuestra evolución.

La ilusión del adulado cliente potencial se transforma en

 la decepción del cliente olvidado

Pero hay uno que es el especial, el que abre camino al resto de clientes y/o potenciales clientes. Uno de los aspectos marcadamente diferenciador es la colaboración entre los usuarios. Las redes sociales han abierto un mundo en el que compartir experiencias se ha convertido en una de las mejores armas comerciales de los clientes y los proveedores. Y existe una figura que es inevitable en cualquier foro de opinión, el primero que opina. Se habla mucho de los “influencers” y a fe que existen y lo hacen… influir. Si trabajamos la Experiencia del Cliente no haremos otra cosa que ir corriendo detrás de los influencers. Si adoptamos la Experiencia CON el Cliente, conseguiremos interceptar la primera opinión, la que guía al resto. ¿Y si el primero es uno de los que han colaborado en la definición del nuevo servicio? ¿Y si el segundo también lo fuese? Quien fidelice una legión de clientes involucrados tendrá una legión de influencers. Y para quien lo esté pensando, esto no es gamificación.

La opinión de un influencer provoca un efecto mariposa en

 las redes sociales

Hace poco leí una frase lapidaria que más o menos decía:

Si tienes un coche de más de 20 años y quieres aumentar su potencia puedes comprar un motor Ferrari y montarlo. Claro que quizás sea más rentable comprar directamente el Ferrari.

¿Alguien se siente identificado con el “parcheo”? Innovar no es gratis y evolucionar tampoco. Hay que invertir con cerebro y de forma inteligente diseñar la Estrategia para asegurar un correcto retorno en forma de mejor servicio tanto a los clientes externos como internos… Ahhh!!!! ¿Qué no había dicho que los clientes son internos también? Pues a tomar nota que son extremadamente importantes, vitales.

EXPERIENCIA CON LOS CLIENTES

internos y externos

Ahora volved a leer el artículo con la dicotomía de cliente externo e interno… ¿cómo ves tu cultura corporativa?