Las tres patas del banco DIGITAL

La revolución digital se está desarrollando en dos ámbitos contrapuestos pero íntimamente vinculados: oferta y demanda. La tensión entre ambos ha cruzado los umbrales hasta ahora vividos en anteriores revoluciones industriales, donde la oferta iba por delante de la demanda y fijaba el rumbo. Siempre la necesidad ha venido generada desde los ofertantes, visionarios o despabilados. Esto ha desaparecido de la noche al día, en un lustro, y con tan solo unas expectativas de lo que se nos viene encima. Los usuarios, los CLIENTES, los que demandamos SERVICIOS estamos dispuestos a entregar nuestros DATOS para obtener un retorno de calidad, beneficioso y distintivo.

La avalancha de datos estadísticos que, sobre la digitalización y penetración de soportes, recibimos diariamente es abrumadora. Nos asombramos de cómo España es uno de los países con mayor predisposición, y posición, a la digitalización entre las personas, pero uno de los más reticentes y atrasados en el abordaje empresarial y organizativo. Las personas nos hemos convertido en el PRODUCTO a través del cual se ofrecen SERVICIOS. Somos al mismo tiempo parte de la imaginativa oferta y exigente demandante de imaginación.

Han surgido infinidad de empresas al albor de la digitalización pero pocas, muy pocas llegan a Unicornio... e incluso alguna que lo alcanza termina en las garras de Hades en el inframundo empresarial (vgr.: Gowex). Pero gracias a todas ellas, Unicornios, Centauros y Ponis, a la ingente cantidad de imaginación y desparpajo que desprenden, estamos en disposición de transformar la sociedad de manera definitiva e irreversible. Y no hablo de futuro, es un presente estable, con empuje y sobre el que no alcanzamos a vislumbrar el horizonte.

Pero, ¿sobre qué pilares se sustenta la transformación digital? Tres muy singulares y que aportan equilibrio y versatilidad: Cliente, Servicio y Dato.

DATO

“Quien posee el dato detenta el poder”… esto es lo que se decía durante años por los que con abnegación anhelaban sentirse poderosos guardando bajo llave la información. Esto ha pasado, también, a mejor vida, como muchos de los que han perdido tiempo y oportunidades han pasado a otra vida profesional gracias a su ceguera y ambición. Estamos en la era de “quien posee el dato detenta el poder… sólo si lo sabe gestionar”.

Apoyándonos en la tecnología imparable y las posibilidades de análisis que nos regala somos capaces de obtener resultados que no podríamos haber soñado tan solo a principios de este mismo siglo. ¿Google se ha lanzado al mercado de la automoción… porque quiere competir en el sector??? NOOO, porque su vehículo va cargado de sensores, cámara de vídeo y conectividad que va a proporcionar una cantidad de información fantástica sobre las personas que van en el interior, sus costumbres, lo que ocurre a su alrededor digitalizando el globo y “leyendo” lo que está ocurriendo en tiempo real. Los generadores de datos están de enhorabuena y los gestores de fiesta.

Pero no es suficiente, más bien sería infantil, pensar que con la posesión del dato y tener una visión estratégica analítica es suficiente. Ahora necesitamos un conjunto de cualidades a aplicar al DATO que sí nos aseguran el éxito y posicionarnos a la vanguardia de nuestro sector, sea cual sea: calidad, capacidad de almacenamiento, velocidad de proceso, inteligencia del dato, analítica, cognitividad y aprendizaje.

SERVICIO

Otro de los mantras que han quedado en la cuneta es “el producto es diferencial”. Esta máxima de los fabricantes ocurría hasta hace poco. En la segunda década de este siglo la industria ha sufrido el mayor terremoto de la historia, así como el resto de sectores, desplazando los polos magnéticos hacia el SERVICIO. Los consumidores, en su mayoría y los no abducidos por una marca específica, queremos, solicitamos… exigimos servicios de valor junto con cualquier producto y si no es así los despreciamos.

Si alguien no se ha percatado del cambio aún, tan solo una certeza de la economía colaborativa (de la que yo mismo era escéptico hace menos de un lustro, y es que hay que mantener la crítica siempre): el PRODUCTO ya no es el aparato, la vivienda, el automóvil, la bicicleta, la habitación, la raqueta, la segadora… el PRODUCTO somos nosotros mismos, las PERSONAS. Y por lo tanto el SERVICIO real es el que proporcionamos con nuestras “propiedades”. Pero lo mismo ocurre con los denominados PRODUCTOS bancarios, de seguros, etc. Existen herramientas que ponen en contacto y sin intermediarios al proveedor con el cliente. La intermediación se ha terminado drásticamente y es el FACILITADOR quien triunfa siendo capaz de poner en contacto oferentes y demandantes de un mismo servicio. En ocasiones FACILITADOR y oferente o demandante es la misma persona. Mágico ¿verdad?

CLIENTE

Este concepto se ha ido modelando desde el inicio de la primera revolución industrial, cuando no era necesario vender puesto que la acción era despachar. No existía marketing ni publicidad. La necesidad de obtener el producto era muy superior a la de venderlo. La evolución que ha soportado el cliente hasta nuestros días ha causado estragos en aquellos sectores productivos de la economía mundial, pero con una enorme diferencia con lo que se está viviendo en estos años: hasta ahora el cliente se ha ido modelando a criterio de los cambios que se iban produciendo y a la necesidad que se creaba por parte de los proveedores. Durante siglos ha sido el Cliente reactivo. Ahora el que manda es el cliente, es el que crea la innovación, el que sacude el mercado con violencia exigiendo sus apetencias, donde, cuando y como lo desea. Somos el Cliente Creativo.

Todo en las organizaciones debe de girar en torno al CLIENTE. Es el que manda, más que el Presidente o el consejo de administración. Antes tenía razón y ahora tiene la iniciativa, que es mucho más determinante. Los procesos operativos, los contables, los logísticos, absolutamente todos deben de colocar al cliente en el centro de la mesa cuando se diseñan.

El cliente analiza no solo el servicio de valor, conoce y compara el tipo de organización que está detrás y no le sirve cualquier estructura ni mensajes. “Lo DIGITAL” alcanza a todos los segmentos socioeconómicos en el mundo. La prioridad de miles de millones de personas es estar conectados al MUNDO y conocer, comentar, aprobar o rechazar cualquier propuesta o iniciativa. Y no nos engañemos, no son únicamente los MILLENNIALS los que capitalizan el interés por la transformación digital, cada vez son más numerosos otros rangos de edad que además aportan equilibrio y experiencia (¿más mesura?) a las opiniones e iniciativas.

Recuerda:

Cada vez hay más MILLENNIALS - BOOMERS