Avanzan
los días por “la
cosa digital” como quien come
pipas mirando el mar rompiendo en el acantilado. El mar siempre está igual, no
cambia nada ¿verdad? Las olas son siempre las mismas, rompen formando la misma
espuma siempre… su comportamiento es muy predecible ¿a que sí? Valga esta breve
ironía para prepararte a lo que viene a continuación.
Antes
de “lo digital” los clientes se tragaban lo que
bombardeaban por la radio y posteriormente por la televisión y cartelería
callejera. Si les iba bien lo comentaban a la salida de misa los domingos o
tomando un carajillo con los compis del trabajo. Si les iba mal se callaban por
no admitir el engaño. Pero esto es ya historia, una historia lejana para la
realidad actual, el oleaje poderoso que está modificando el perfil de la costa
segundo a segundo.
Como
se ha trasladado desde este blog y desde multitud de opiniones, el cliente no
es el ente pasivo y reactivo a las instigaciones publicitarias de hace una
década (sí, solo una década). El cliente genera e instiga iniciativas a los
sectores productivos porque eso es lo que necesita y éstos deben de responder
de forma inmediata (o casi) a estas demandas para mantenerse en la cresta de la
ola. Si no lo hacen serán engullidos por la siguiente ola. Y no solo esto, el
propio cliente se puede erigir en el creador del servicio que demanda.
Hemos
tenido en la “Experiencia
del Cliente” un nuevo El
Dorado que venía a analizar, valorar y diagnosticar las bondades de nuestro
producto/servicio en cada uno de los clientes que lo utilizaban. Pero para que
el cliente tenga una experiencia debe de probar primero nuestro
producto/servicio y solo después podrá opinar. Consecuencia: reactividad. Por otro lado las métricas homogeneizan los
entornos, sentimientos y necesidades difuminando cualquier tipo de diferencia,
volviéndonos a todos los clientes en eso, “clientes”. Consecuencia: frialdad. La experiencia que cada persona tiene con un
producto/servicio viene condicionada por muchos factores que no se pueden
valorar ni medir con un sistema automático… ¿o sí? Disponemos ya de sistemas congnitivos que
nos ayudan a resolver lo que hasta ahora solo podría hacer una persona, o
miles, pero de manera inmediata y sin condicionantes ni prejuicios externos.
Esta
era DIGITAL no admite la Experiencia de Cliente,
NO. Lo que las organizaciones deben de acometer y
entender con urgencia no es otra cosa que…
LA EXPERIENCIA CON EL CLIENTE
Debemos
conocer a nuestro benefactor, el que sustenta el negocio, saber de sus
inquietudes, acompañarle en el diseño de nuevos servicios para que los sienta
como suyos. Consecuencia: se siente representado y orgulloso. Muchos diréis que es inviable manejar miles,
millones de clientes y dejarnos aconsejar por todos ellos e incluso hacer creer
que la nueva creación es suya. Pues estaremos equivocados si lo pensamos y más
si lo interiorizamos en la cultura
organizativa.
Los
sistemas congnitivos nos ayudan a establecer relaciones
emocionales, ambientales, sociales a la hora de interpretar las
aportaciones/críticas como puntos a potenciar/mejorar en nuestros servicios.
Pueden consolidar miles de opiniones y establecer planes de mejora que siempre,
siempre, será gracias a cada uno de los miles de nuestros clientes, ya que de
cada uno de ellos hay un matiz en nuestra evolución.
La ilusión del adulado cliente potencial se transforma en
la decepción del cliente olvidado
Pero
hay uno que es el especial, el que abre camino al resto de clientes y/o
potenciales clientes. Uno de los aspectos marcadamente diferenciador es la colaboración entre los usuarios. Las redes sociales han abierto un mundo en el que compartir
experiencias se ha convertido en una de las mejores armas comerciales de los
clientes y los proveedores. Y existe una figura que es inevitable en cualquier
foro de opinión, el
primero que opina. Se habla mucho
de los “influencers” y a fe que existen y lo hacen… influir. Si
trabajamos la Experiencia
del Cliente no haremos otra
cosa que ir corriendo detrás de los influencers.
Si adoptamos la Experiencia
CON el Cliente, conseguiremos interceptar la primera opinión, la que guía al resto. ¿Y
si el primero es uno de los que han colaborado en la definición del nuevo
servicio? ¿Y si el segundo también lo fuese? Quien fidelice una legión de clientes involucrados tendrá una legión de influencers.
Y para quien lo esté pensando, esto
no es gamificación.
La opinión de un influencer provoca un efecto mariposa en
las redes sociales
Hace
poco leí una frase lapidaria que más o menos decía:
Si tienes un coche de
más de 20 años y quieres aumentar su potencia puedes comprar un motor Ferrari y
montarlo. Claro que quizás sea más rentable comprar directamente el Ferrari.
¿Alguien
se siente identificado con el “parcheo”? Innovar no es
gratis y evolucionar tampoco. Hay que invertir con cerebro y de forma
inteligente diseñar la Estrategia para asegurar un correcto retorno en forma de
mejor servicio tanto a los clientes
externos como internos… Ahhh!!!! ¿Qué
no había dicho que los clientes son internos también? Pues a tomar nota que son
extremadamente importantes, vitales.
EXPERIENCIA CON LOS CLIENTES
internos y externos
Ahora volved a leer el artículo con la dicotomía de cliente externo
e interno… ¿cómo ves tu cultura corporativa?
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